dream-bigEn observant la manière dont avance la transformation digitale j’ai comme l’impression de se répéter une fois de plus un scénario que j’ai vu jouer à maintes reprises depuis qu’internet est arrivé dans le paysage de l’entreprise. Après une phase de dédain les entreprises comprennent que quelque se passe alors elles regardent. Ensuite elles comprennent qu’il se passe quelque chose et observent, essaient. Enfin vient le moment ou elles y voient un virage vital, obligatoire. A ce stade c’est certain, «il faut y aller » et la volonté des dirigeants n’est pas à remettre en cause. Par contre il arrive trop souvent que ça n’embraye pas derrière. On a l’idée, la vision mais les faits tardent. [Lire le billet complet]

brand experience platformSuite à l’article ou je disais que l’expérience client et non la fidélité client avait tué le marketing, j’ai eu l’occasion d’évoquer à plusieurs reprises ce sujet avec des confrères collègues ou client. En fait la question qui se posait était simple : l’expérience client relève-t-elle de l’initiative marketing ou est-elle quelque que chose de « plus grand » ?
De mon point de vue la chose me semble relativement claire.
Toutes les entreprises réfléchissent aujourd’hui à leur transformation digitale. Le sujet est tellement vaste – voire fourre-tout – que donner une définition exhaustive de la transformation digitale est bien compliqué à moins de se lancer dans l’écriture d’un livre, il est au moins un point qui fait consensus : le point de départ de la transformation digitale est la mise en œuvre de nouvelles expériences. Bien sur on pense naturellement expérience client. Mais rapidement l’expérience remonte dans le produit, puis on se rend compte que la limite de l’expérience client est l’expérience employé. Enfin on en arrive à la conclusion que l’expérience est quasiment un business model et une manière de penser son organisation.
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marque experience en 5D Une entreprise doit être une expérience. L’expérience est devenu un enjeu transverse à décliner dans toutes les fonctions de l’entreprise, physiquement et virtuellement, et dans le temps. L’enjeu ? Une relation client fructueuse ou, au contraire, la rupture et la banalisation de la marque. [Lire le billet complet]

 Je ne sais pas vous mais en vacances je lis beaucoup. Beaucoup plus que le reste de l’année. C’est presque boulimique. Comme s’il fallait que je compense ce que je n’ai pas eu le temps de lire auparavant. Alors à l’approche de l’été, je prépare très consciencieusement, et non sans un certain plaisir, ma liste de joyaux. C’est qu’au rythme d’un bouquin toutes les 48h il faut prévoir du stock. [Lire le billet complet]

Taux d'engagement en chute libre, conversion des plus aléatoires, activation des plus compliquées… La promesse initiale faite par les réseaux sociaux aux marques est-elle plus difficile à tenir que prévu ? Les marques ont-elles surestimé le pouvoir des réseaux sociaux ? Quoi qu'il en soit, les plates-formes se révèlent incapables de répondre à la composante fondamentale de la relation au client d'aujourd'hui qu'est l'expérience. Les réseaux sociaux seraient-ils devenus inutiles dans cette nouvelle ère ? La réalité est moins tranchée et réside dans la notion d'usage. Car il existe bel et bien un bon usage des réseaux sociaux par les marques. [Lire le billet complet]